1. Réception de la requête ou de la plainte et inscription au système informatique centralisé.
2. Au besoin, dès l’inscription au système, un accusé de réception est acheminé au client.
3. Selon le suivi nécessaire, le système achemine la requête ou la plainte au responsable du service concerné.
4. Lorsque le client demande un suivi, il reçoit un accusé de prise en charge dans un maximum de 10 jours ouvrables. Cet accusé précise les actions qui seront entreprises et le délai approximatif de traitement ou que la plainte est non fondée.
5. Les employés du service concerné effectuent l’analyse de la situation et proposent des solutions sur la base des politiques et règlements existants. Le client, l’individu mis en cause, les employés ou toute personne susceptible d’apporter un éclairage dans le règlement de la requête ou de la plainte pourraient être consultés.
6. Lorsque requis, un employé de la Ville contacte à nouveau le client pour l’informer de la solution retenue et, le cas échéant, de la date de réalisation prévue. Si nécessaire, un courriel ou une lettre à l’attention du client confirme le règlement de la requête ou de la plainte.
7. Le dossier est ensuite documenté dans le système. Puis, la requête est fermée. Ce dossier demeurera archivé dans le système informatique.
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